Kommt es schon zur einer persönlichen Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen, gilt es einen nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen.
Verkaufen wird schwieriger: Während Kunden immer mehr Ahnung haben, kapitulieren die Repräsentaten am Point of Sale nicht selten vor der eigentlich notwendigen Bandbreite an fundiertem Wissen zu Produkten, Produktoptionen, Technologien, Dienstleistungen und Prozessen. Die Vielfalt nimmt quasi jeden Tag zu.
Als Kunde erwarte ich aber, dass der Verkäufer zu dem von mir z.B. gewünschten Mittelklassefahrzeug sämtliches Wissen parat hat, um mich vernünftig beraten zu können. „Wie funktioniert eigentlich Adaptives Kurvenlicht genau, gibt es das zu meinem angepeilten Modell und wie hoch ist der Aufpreis?“.
Egal ob stationärer PoS oder Außendienst, egal ob B2C- oder B2B-Konstellation die Erwartung des Kunden an die Kompetenz des Mitarbeiters ist stets maximal hoch. Nun sind wir der Meinung, dass dieses notwendige Know-how für eine überzeugende Beratung heute nicht mehr in Gänze in den Kopf des Mitarbeiters zu trainieren ist. Wer das versucht, wird scheitern. Es gilt, einen intelligenten Mix zwischen Training und sehr guten verkaufsunterstützenden Instrumenten zu schaffen.
Beispiel SalesPad
In der Erfindung und zunehmenden Verbreitung von Tablets liegt die Chance, eine bessere und eindrucksvollere Beratung (auch im Sinne eines prägnanten Markenerlebnisses) zu erschaffen.
Wer jetzt sagt, ein Tablet sei doch nur ein Laptop, den man nicht aufklappen kann also gäbe es dieses Instrument der Unterstützung doch seit Jahren der irrt sicherlich:
Während der eine Außendienstler in Villariba im Bürokabuff seines Kunden seinen Laptop 90 Sekunden hochfährt und eine schlimme, weil selbstgemalte aber gleichzeitig veraltete PowerPoint-Präsentation auf dem schlecht lesbaren Display abspielt, steht der Außendienstler in Villabacho mitten in der Werkshalle mit Inhaber und Werkstattleiter und zeigt den neuen Fräskopf: Und zwar in Form einer interaktiven Animation auf dem Tablet und gleichzeitig in unmittelbarem Kontext der realen Maschine mit dem Fräskopf der vorhergehenden Generation. Die Vorteile der Investition werden Schritt für Schritt (weil prozessual gestützt) vom Außendienstmitarbeiter vorgestellt und medial unterfüttert. Anschließend stehen auf dem SalesPad noch zwei Schieberegler zur Verfügung, mit dem man auf einfachste Weise eine Finanzierung durchspielt. Fühlt sich irgendwie anders an, oder?
Auf den Punkt gebracht, bietet das SalesPad eine ganze Reihe von Vorteilen:
- Schnellere Produktivität durch kürzere „Rüstzeiten“ von neuen Verkäufern.
- Höhere Kundenzufriedenheit durch fundierte Beratung.
- Mehr Umsatz durch begeisternde Erklärbarkeit von erklärungsbedürftigen Produktfeatures. (Nur wer mehr versteht, kauft auch mehr.)
- Noch mehr Umsatz durch integrierbare Up-/Cross-Selling Mechaniken.
- Mehr Know-how beim Mitarbeiter durch „Lernen als Nebeneffekt“ der Nutzung.
- Bessere Steuerungsmöglichkeiten durch zentrale Push- und Monitoringmechanismen für das Unternehmen.
Beispiel Self-Service Terminal
Insbesondere bei beratungsintensiven Produkten und Dienstleistungen können intelligente Self-Service-Angebote am Point of Sale für eine positive Customer Experience sorgen und dadurch zum Beispiel verkaufen helfen.
So kann eine clever gemachte Bedarfsanalyse Schritt für Schritt den Kunden näher an das ideale Produkt heranführen. Und zwar in der Geschwindigkeit, die der Kunde vorgibt. Und die seiner persönlichen Ausgangssituation oder Auffassungsgabe entspricht. Zudem kann die Anwendung kontextsensitiv komplizierte Sachverhalte und Produktfeatures einfach und anschaulich vermitteln. „Wenn ich eine Funktion nicht verstanden habe, lasse ich sie mir einfach noch mal erklären und entscheide dann, ob sie relevant für meine Kaufentscheidung ist. Oder auch nicht.“
Aber auch im Bereich des After Sales (Stichwort „Customer Service“) helfen Self-Service-Angebote die Last auf Mitarbeitern am PoS zu reduzieren und insbesondere häufig auftretende Standardfragestellungen zu beantworten. Während sich der Kunde schnell und ohne lange Wartezeit selbst helfen kann, bleibt mehr Zeit für das Verkaufsgespräch bzw. die Lösung schwerwiegender Fragestellungen
